¿Evaluar mi Servicio?: El Cliente Misterioso (I)

Uno de los grandes desafíos del día a día para las microempresas de comercio y servicios es el de saber cómo lo están haciendo con sus clientes. Antes de continuar, vale la pena recordar una de las principales características de los servicios relacionada con la calidad percibida por los clientes:

Los servicios se consumen en el mismo momento en que se prestan

Esta afirmación, que puede parecer de “perogrullo” para quien esté familiarizado con lo que es y lo que supone la calidad de un servicio, no lo es quizá tanto cuando, como organización que pretenda enfocarse al cliente, se ha de afrontar como una realidad ineludible para dar una respuesta fiable y de forma sistemática a las expectativas de dicho cliente.


La perspectiva del cliente

Un ejemplo sencillo para ilustrar este concepto es el de comparar el consumo de productos con el de servicios: si compro un par de zapatos y alguno de ellos tiene un defecto, puedo devolverlos pero si voy a celebrar un festejo en un restaurante y no tengo una diligente atención en sala, no puedo “rebobinar” para mejorar la experiencia.

De esta primera idea ya surge una posible inquietud: ¿y si pudiésemos saber algo de cómo se desarrolla el servicio en el mismo momento en que lo consume el cliente?.

Alguien podría contestar: “pues bien, pongamos una cámara a grabar para ver lo que pasa”. Efectivamente obtendríamos información interesante pero nos faltaría todavía alguna muy importante y que se refiere a:

  • lo que el cliente ha sentido en su experiencia de servicio
  • el detalle de lo que ha observado tanto en su entorno como en la interacción con las personas de nuestra organización
  • las diferencias entre lo que esperaba y lo que ha recibido.

Una metodología que nos permite evaluar los servicios desde esta perspectiva comentada es la del Cliente Misterioso


¿Qué es el Cliente Misterioso?

En una definición simple, podríamos decir que es una metodología que consiste en evaluar los procesos de servicio de una organización sin que ésta sea consciente de esa evaluación.

No obstante, si profundizamos un poco, se nos pueden plantear algunos interrogantes al respecto de lo que esta metodología implica, a los que intentaremos dar respuesta


⇒¿A qué tipo de microempresas puede ir dirigido?

Prácticamente a cualquiera del sector servicios y del comercio. A título no exhaustivo, podemos citar algunos ejemplos de potenciales microempresas destinatarias de un Cliente Misterioso:

  • Establecimientos hoteleros o de alojamiento de cualquier tipo.
  • Establecimientos de restauración, ídem al anterior.
  • Concesionarios de venta y talleres de reparación de vehículos.
  • Farmacias
  • Ópticas
  • Comercios de venta de productos de alimentación
  • Comercios de ropa y calzado
  • Corredurías y oficinas de seguros

⇒¿Qué tipo de procesos son susceptibles de evaluación?

A veces, pueda parecer que lo único que es susceptible de evaluación es el proceso de atención presencial al cliente y, aunque efectivamente es uno de los procesos “estrella” a los que se suele enfocar esta metodología, existen otros que –según el sector y tipo de organización- pueden ser objeto de vital consideración. Algunos ejemplos de lo comentado pueden ser:

  • Procesos de atención telefónica, por ejemplo, en la reserva de alojamientos en establecimientos hoteleros.
  • Procesos de venta “compleja”, por ejemplo, en concesionarios de venta de vehículos o en oficinas de promoción de viviendas.
  • Procesos de venta asistida en establecimientos como ópticas o en productos y servicios de seguros ofrecidos por este tipo de microempresas, por ejemplo.
  • Procesos de interacción del usuario cliente con el entorno web de la empresa, como en los casos de que desde éste se le facilite la posibilidad de adquirir productos o servicios, o recibir respuesta a cualquier tipo de solicitud de información, por ejemplo.

Como vemos, la potencia de la metodología reside en su enfoque para evaluar, más allá de la efectividad en el cumplimiento de unos estándares relativos a una buena atención, acogida y trato al cliente:

  • la capacidad para el cierre y la obtención de ventas de la organización de una forma sistemática.
  • las mejoras potenciales de esa capacidad de venta de la organización referidas a las personas que intervienen, a los productos y servicios que se ofrecen, a la secuencia de actividades que se siguen y cómo se siguen en ese proceso de venta,…

Bueno, y quién le pone el cascabel al gato o lo que es lo mismo:


⇒¿Quién realiza la evaluación de Cliente Misterioso?

Ésta es una pregunta que nos adentra de lleno en cómo enfocar esta experiencia de evaluación de forma exitosa en la organización. Cuando hablamos de éxito en la aplicación de la metodología de Cliente Misterioso hablamos de:

1.-Un diseño adecuado del proceso de evaluación: cuáles son sus objetivos y quién y cómo lo va a ejecutar.

2.-Una ejecución fiable de dicho proceso de evaluación que nos dé garantía de que los resultados obtenidos tienen una adecuada significancia.

3.-Unos resultados, en términos de conocimiento e información de cómo trabaja la organización, que nos permitan rentabilizar la inversión realizada.

Por tanto, la correcta respuesta al quién es uno de los factores determinantes para que la evaluación de Cliente Misterioso sea efectivamente provechosa para la organización.

Probablemente si estoy pensando en que mi cuñado, mi prima de Burgos o un vecino medio-amigo haga una visita de Cliente Misterioso a mi pequeña empresa de servicios o comercio para vivir la experiencia y que luego me informe -aunque lo haga con la mejor voluntad- no obtendremos una información estructurada y fiable sino más bien probablemente retazos o detalles, dependiendo de su mayor o menor capacidad de observación.

A partir de aquí nos quedan todavía algunas preguntas que plantear y a las que seguir dando respuesta, ya que además de entrar de lleno en el quién, nos queda saber algo más del cómo realizar una evaluación de Cliente Misterioso.

Si éstos son temas de vuestro interés dedicaremos en próximas entradas, continuación de la presente, las cuestiones relativas a:

  • Metodología para una evaluación exitosa de Cliente Misterioso: perfil del comprador-evaluador; herramientas para la recogida de información.
  • ¿Qué viene después de la evaluación? ¿Qué hacemos con la información?
  • ¿Podemos aproximar algún retorno (en euros) del coste de esta inversión en evaluar nuestra organización?
  • Y también hablaremos de alguna curiosa anécdota que nos ayude a entender todo el valor que esta metodología pueda aportar a la mejora de la gestión de las microempresas.

Gracias por vuestra atención

Compartir esta entradaShare on LinkedIn
Linkedin
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on Facebook
Facebook
Email this to someone
email

1 Comentario:


  • By Misterioseando 06 Sep 2015

    Interesante análisis de la técnica del Cliente Misterioso. Desde luego es una buena forma de evaluar el servicio prestado en los comercios el empleo de esta técnica.

Deja un comentario

Debes estar Registrado para publicar un comentario.

Buscar

Categorías

Archivo de entradas

Lista de correo