Uno de los grandes desafíos del día a día para las microempresas de comercio y servicios es el de saber cómo lo están haciendo con sus clientes. Antes de continuar, vale la pena recordar una de las principales características de los servicios relacionada con la calidad percibida por los clientes:

Los servicios se consumen en el mismo momento en que se prestan

Esta afirmación, que puede parecer de “perogrullo” para quien esté familiarizado con lo que es y lo que supone la calidad de un servicio, no lo es quizá tanto cuando, como organización que pretenda enfocarse al cliente, se ha de afrontar como una realidad ineludible para dar una respuesta fiable y de forma sistemática a las expectativas de dicho cliente.


La perspectiva del cliente

Un ejemplo sencillo para ilustrar este concepto es el de comparar el consumo de productos con el de servicios: si compro un par de zapatos y alguno de ellos tiene un defecto, puedo devolverlos pero si voy a celebrar un festejo en un restaurante y no tengo una diligente atención en sala, no puedo “rebobinar” para mejorar la experiencia.

De esta primera idea ya surge una posible inquietud: ¿y si pudiésemos saber algo de cómo se desarrolla el servicio en el mismo momento en que lo consume el cliente?.

Alguien podría contestar: “pues bien, pongamos una cámara a grabar para ver lo que pasa”. Efectivamente obtendríamos información interesante pero nos faltaría todavía alguna muy importante y que se refiere a:

  • lo que el cliente ha sentido en su experiencia de servicio
  • el detalle de lo que ha observado tanto en su entorno como en la interacción con las personas de nuestra organización
  • las diferencias entre lo que esperaba y lo que ha recibido.

Una metodología que nos permite evaluar los servicios desde esta perspectiva comentada es la del Cliente Misterioso


¿Qué es el Cliente Misterioso?

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