¿Quién puede ser un cliente misterioso (II)?
En esta entrada, intentaremos dar respuesta a algunas de las cuestiones planteadas en una entrada previa ¿Cómo evaluar mi servicio? El Cliente Misterioso (I) entre las que están, la que se refiere a la concreción de los objetivos vinculados a la aplicación de esta metodología y, la definición del perfil del comprador-evaluador involucrado en su ejecución.
Es fundamental determinar el objetivo que persigue la organización cuando se plantea llevar a cabo una experiencia de Cliente Misterioso ya que al fin y al cabo, se trata básicamente de un diagnóstico de la situación del día a día de su funcionamiento, potencialmente percibida por su cliente.
Si no tenemos claro el enfoque del diagnóstico, no podremos actuar con precisión para mejorar, ni por supuesto comunicar con claridad (en su caso, al equipo involucrado) el sentido de una evaluación de este tipo y las ulteriores posibles acciones de mejora derivadas.
¿Cuáles pueden ser los objetivos de un Cliente Misterioso?
Cada organización es la que decide el tipo y la prioridad de sus objetivos, no obstante podemos plantear, a modo de ejemplo, una propuesta más o menos genérica del tipo de los objetivos que cualquier microempresa u organización de tamaño mayor puede considerar para llevar adelante una experiencia de Cliente Misterioso, a saber:
- Comprobar el efectivo cumplimiento de los protocolos o procedimientos de servicio en el día a día (por ejemplo: en los procesos de venta o de acogida del cliente). O simplemente conocer –como punto de partida– las consecuencias de su más o menos tácita existencia.
- Detectar potenciales necesidades de formación del equipo en aspectos tales como la atención al cliente, el tratamiento de quejas y reclamaciones, las habilidades de comunicación o la capacidad para el cierre de las ventas, entre otros.
- Identificar puntos críticos en los procesos de servicio (por ejemplo: cuál es nuestra capacidad de respuesta en la recepción de nuestro hotel en momentos de máxima afluencia de clientes o cómo se realiza el seguimiento del cliente para el cierre de la venta de un automóvil del que se ha facilitado un presupuesto de compra).
- Ayudar a revisar o establecer estándares de servicio acordes a las expectativas del cliente
- Contrastar la opinión de potenciales clientes con nuestra percepción, como responsables del negocio, de la apariencia, estado de conservación y limpieza de las instalaciones de nuestro negocio.
- …
No obstante, sobre este tema de los objetivos se puede plantear algún que otro interesante DEBATE como el de si dentro de los objetivos de esta metodología de Cliente Misterioso es factible contemplar, como una posible alternativa, el de la “vigilancia” del personal (quién hace qué, cuándo y cómo). Queda abierto, por tanto, el debate para vuestras aportaciones.
¿Cuál es el perfil del comprador-evaluador?
En este punto, sería conveniente considerar algunos aspectos clave a tener en cuenta, a saber:
1º Definir de forma precisa el Perfil del Cliente
El perfil del cliente que se “simula” ha de pertenecer o ajustarse al del segmento de cliente al que se dirige la empresa. Esto quizá por obvio, a veces, se omite en su consideración sobre todo si se plantea la ejecución del Cliente Misterioso desde una perspectiva “amateur”.
Por ejemplo: una persona joven en un rango de edad inferior a 25-30 años podría no ajustarse del todo al perfil de un comprador de un automóvil de alta gama.
2º Aprenderse e interpretar el “Guion”
Al igual que los actores que se meten en el papel que van a interpretar, de la misma manera, el comprador-evaluador ha de identificarse y empatizar con el rol que ha de desempeñar para poder vivir y evaluar la experiencia de la forma más cercana a la realidad de un cliente “real”. Además es fundamental construir su “historia” para que ésta se creíble y coherente con el entorno en el que se va a desenvolver su experiencia como cliente de la organización que va a evaluar.
Por ejemplo: si un cliente misterioso va a interesarse por la compra de una vivienda vacacional, probablemente durante el proceso de venta pueda recibir preguntas relacionadas con sus necesidades y motivaciones de compra a las que ha de dar respuesta de un modo convincente, ya que ello va a ayudar a que la capacidad de respuesta de la organización sea evaluada de una forma más completa y fiable.
3º Cualidades del “Cliente Misterioso”
Quizá podríamos recurrir a un típico decálogo para construir un perfil ideal de aptitudes del citado comprador-evaluador, pero como si de los Diez Mandamientos se tratara, podemos resumirlas en dos:
- Capacidad de observación y por ende, de atención a los detalles para captar toda la información de la experiencia de servicio a evaluar tanto en lo referente a la interacción con las personas de la organización como a las características del entorno físico en el que se vive la citada experiencia.
- Sistemático para captar y trasladar de forma exhaustiva y ordenada toda la información que es objeto de tratamiento en esta evaluación.
Como vemos la definición del perfil del cliente es un aspecto básicamente metodológico al que se ha de dar respuesta con una precisa recogida de información; las cualidades del evaluador están más asociadas a la selección de un tipo de persona con unas características concretas para realizar este trabajo; y lo del “guion” es un aspecto mixto que demanda algo de método para construir un papel creíble y cierto descaro –en el buen sentido– para interpretarlo (no hace falta pertenecer al Actor´s Studio).
Quedan todavía algunos temas en el tintero para tratar como el del coste-beneficio de la aplicación de la metodología o algo del anecdotario de estas experiencias de evaluación que siempre ayuda a ilustrar un poco mejor los conceptos.
No obstante, sin perjuicio de su tratamiento en posteriores entradas, no quiero concluir ésta sin dejar abierto otro DEBATE que puede afectar a la organización evaluada. Probablemente, la parte más importante y crítica para la mejora en una organización que es evaluada con esta metodología es, no tanto la que se refiere puramente a sus instalaciones o elementos tangibles sino más bien la que involucra a las personas en la ejecución de los procesos de servicio y venta por lo que:
¿Consideras que se ha comunicar a las personas de la organización la aplicación de esta metodología del Cliente Misterioso?
¿Puede ello –sobre todo si se comunica- generar algún tipo de condicionamiento o rechazo en estas personas que derive en la inconveniencia de su puesta en práctica?
Agradezco de antemano vuestras aportaciones porque este tema suele suscitarse a la hora de llevar adelante una experiencia de Cliente Misterioso en cualquier organización, y requiere siempre de claridad en su enfoque por parte de sus responsables para la mejor puesta en práctica de las posibles acciones de mejora derivadas.
Gracias por vuestra atención